Realizar eventos é uma tarefa bastante complexa e necessita atender diversos detalhes para que seus esforços sejam recompensados por uma boa avaliação dos participantes.
Porém, a avaliação será melhor considerada se os organizadores puderem adotar medidas prévias de qualidade de acordo com informações colhidas em eventos anteriores ou nas expectativas que se têm sobre eventos futuros.
Você pode investir bastante na qualidade de todas as fases de um evento, como oferecer um excelente coffee break, uma decoração fantástica, a escolha de um espaço excelente, música com qualidade de som e imagem, serviços de atendimento, como garçons e segurança de alto padrão, porém, nada disso será importante para o participante se o evento se tornar frustrante, pois as expectativas estariam voltadas a outros aspectos.
O importante é atender e superar as expectativas de quem opta pelo seu evento, e é nesse sentido que o NPS pode auxiliar bastante.
Por isso, vamos apresentar todas as informações sobre NPS para eventos.
O que é o NPS?
Para entender o que é possível ganhar com NPS para eventos, é preciso conhecer o que significa essa sigla e quais são seus objetivos.
NPS – Net Promoter Score – não possui tradução, mas tem objetivo de medir a satisfação dos clientes, sendo eles consumidores ou empresas que usam seus produtos e serviços.
É uma ferramenta que objetiva obter a avaliação de satisfação do cliente e se ele se dispõe a recomendar seu produto ou serviço a outros consumidores.
No caso de um evento, seriam os participantes que o prestigiaram e usufruíram de sua realização.
NPS é comumente aplicado após o término do evento, mas pode ser adotado como uma forma antecipada de medir as expectativas dos participantes, sendo, assim, o suporte para ações que atendam a tais desejos. Entretanto, em ambos os casos, é uma excelente maneira de obter dados e trabalhar sobre suas melhorias de maneira assertiva.
É um método extremamente objetivo para quem responde e é bastante rápido, o que resulta em grande quantidade de opiniões e retornos, sendo um material importante para possibilitar análises e conclusões para a melhoria de seu processo de organização e de realização de eventos.
Esse conceito é aplicado por meio de uma pontuação extraída das pesquisas de opiniões dos participantes, cujo intervalo considerado compreende entre avaliações de zero a dez.
Nesse intervalo, são realizadas alocações de perfis conforme a nota dada à pergunta e à última faixa, compreendida entre as notas 9 e 10, e são indicadoras de participantes interessados e que têm mais possibilidades de retornar para futuros eventos ou de divulgá-los para outras pessoas.
Esse tipo de metodologia possui ainda uma oportunidade dos participantes tecerem seus comentários com liberdade acerca de suas considerações sobre o evento, com críticas e sugestões indicadas nas respostas.
Resultados do NPS para eventos
Quando se utiliza o NPS para eventos, é possível identificar o nível de satisfação do participante apenas com a pergunta conclusiva “Qual a chance de indicar nossos eventos para outra pessoa?”.
Normalmente, a resposta para essa pergunta estará relacionada diretamente às demais que se formularam dentro do questionário, que deve apresentar notas de pesquisa entre valores de 9 e 10 pontos de avaliação.
Caso contrário, é possível que aconteça uma avaliação incorreta, devendo ser analisada com cautela, pois, se as demais perguntas não foram classificadas com essas notas, muito provavelmente o resultado da avaliação feita pelo participante estará comprometido.
Pode ocorrer, também, que outras avaliações tenham sido consideradas razoáveis, porém, não invalidando a percepção geral do evento pelo participante, e isso deve ser destacado de alguma forma nas observações que ele fornecer.
Na escala de avaliações do NPS, que vai de zero a dez, se a nota estiver entre zero e seis o participante será considerado como não satisfeito com a experiência do evento, sendo classificado como detrator.
Entre notas sete e oito, ele estará neutro, resultando, assim, num evento em que não houve um apelo de qualidade que tenha surpreendido o participante, e ele não criticará ou recomendará o evento.
As notas entre nove e dez indicam total satisfação do participante, e, assim, a grande possibilidade de ele comparecer novamente ou até indicar seus eventos para outro cliente. Esses são considerados como promotores, sendo o que se deseja com esse tipo de avaliação.
Esse tipo de ferramenta auxilia os organizadores dos eventos a compreender as expectativas e as tendências de seu público e a possibilidade de traçar novas estratégias e ajustes em seus eventos num processo mais adequado de melhoria contínua de acordo com as demandas do mercado.
Como usar NPS para eventos?
Para usar NPS para eventos, é preciso definir alguns critérios que ajudarão na avaliação dos resultados desse método.
Então, efetuar um cálculo da relação entre promotores e detratores indicará o índice de satisfação geral com o evento. Nesse caso, é possível realizar a divisão entre o total de promotores e o total de detratores, com resultado que supere 50%, sendo considerado um evento de sucesso aquele que mais se aproximar de 100%.
Estabelecer a frequência de aplicação do NPS é outro fator crítico de sucesso nesse método.
Definir as perguntas adequadas a seus objetivos de avaliação é outro aspecto fundamental para que o NPS o auxilie efetivamente e obtenha retornos de avaliações de forma consistente.
É preciso analisar, também, os resultados e atuar sobre as necessidades de melhorias, para que NPS atinja seus objetivos de aplicação em sua totalidade.
A importância de aplicar NPS para eventos
O principal fator do NPS em eventos é identificar o alinhamento desses com o que os participantes esperam receber como retorno por comparecerem a esses eventos.
Essa é uma metodologia bastante simples, rápida e direta, que apresenta muito sucesso por obter retornos de participantes, proporcionando uma grande contribuição no aprimoramento e na melhoria dos eventos.
É um canal de comunicação claro e direto com seu público, em que auxilia a empresa a ter um retorno mais efetivo quanto à percepção do avaliador em relação à sua importância para a empresa, pois suas avaliações serão entregues e tratadas com atenção.
É uma ferramenta que permite manter um canal de relacionamento no pós-evento com os participantes, mantendo, dessa forma, a marca em evidência.
Para as empresas, esse é um recurso valioso, pois permite adotar um processo mais eficiente e direto de atuar sobre suas melhorias, sem a necessidade de esforços e de investimentos adicionais e demorados.
Hoje, o NPS é uma ferramenta importante utilizada por diversos segmentos empresariais que estreita os laços de comunicação e feedback dos clientes para com as empresas.
Considerações finais de NPS para eventos
Usar NPS para eventos é fundamental para trabalhar e identificar os fatores que serão o diferencial e o sucesso de seu esforço, transformando a ocasião naquilo que seu público deseja e, de preferência, superando as expectativas.
Aplicar esse recurso é indicado para melhor resultado e sucesso de seu evento.
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