Atualmente muito tem se falado em competitividade, em inovação, conquista e fidelização de clientes. As novas tecnologias, a acessibilidade e a velocidade da informação, assim como a advento de criação do código de defesa do consumidor, geraram para os clientes uma nova consciência de seu papel e de seu poder e para as empresas o imperativo de um conhecimento mais profundo e mais abrangente sobre as necessidades e anseios destes.
Tais mudanças dão origem a um novo comportamento de mercado, onde não somente a necessidade (ou desejo) e o preço de oferta decidirão a compra, mas também fatores como qualidade, valor, vanguarda e satisfação. Assim as empresas precisam gerenciar com maior eficácia não apenas seus processos produtivos, mas também o fluxo de informações, suas alianças estratégicas e a constante inovação em serviços, enquanto o cliente por sua vez, torna-se cada dia mais exigente e atento aos seus direitos.
Diante disso, captar e compreender as necessidades e anseios do cliente, e gerenciar o uso desta informação através do estudo de seu comportamento antecipando-se ao mesmo pode ser uma ferramenta de grande valia para as empresas em tempos de intensa competitividade, especialmente para aquelas que trabalham com prestação de serviços, afinal mais que em qualquer outro setor o resultado final depende completamente da interação entre empresa e cliente, pois produção e consumo são efetivados quase que simultaneamente, não há como prever reações, ou realizar testes, o momento da entrega ou seja, da execução do serviço é sempre a “hora da verdade” para qualquer empresa que atue neste segmento.
Esta questão torna-se ainda mais delicada nos setor de eventos, onde a criação, planejamento, coordenação e gestão de eventos exigem minúcia, profissionalismo, organização, método, criatividade, inovação e profundo conhecimento de psicologia do consumidor, pois se trata de uma área das mais sensíveis do filão de serviços, uma vez que mais que em qualquer outra lida-se diretamente com a satisfação de expectativas criadas a partir da idealização de um momento. Material totalmente volátil, etéreo, impalpável e cabe aos profissionais envolvidos captar essas expectativas e convertê-las em forma de prestação de serviços que sejam capazes de superar o sonho concebido.
As empresas organizadoras de eventos de um modo geral podem ser assim definidas: os clientes interessados em promover um evento (seja social, profissional, científico, cultural, esportivo ou religioso) buscam estas empresas com o intuito de obter através das mesmas a assessoria e administração necessárias às ações que levarão à execução dos preparativos para um determinado episódio, seja a inauguração de um empreendimento, um chá beneficente, aniversários, casamentos, coquetéis, seminários, encontros, conferências, palestras, competições ou qualquer outro tipo de acontecimento, que venha a reunir pessoas em torno de um objetivo comum.
Este serviço vem continuamente sendo mais solicitado, em virtude de fatores como praticidade, ausência de conhecimento a respeito do assunto por parte do cliente, falta de tempo, e principalmente por que quem promove um evento deseja acima de qualquer coisa, precisão, inovação, profissionalismo e qualidade.
É um serviço que à primeira impressão parece ser fácil e glamouroso, mas que exige por parte de quem executa além dos atributos já citados, administração segura dos conflitos gerados entre as condições reais e as ideais de execução de serviços e as expectativas do cliente. Canton (1998) entende que o evento deve ser visto como solução, nas mãos de profissionais criativos e competentes, para as exigências impostas pelo mercado a um novo modelo de empresa.
Este novo modelo de empresa deve ser seriamente orientado por valores que por sua vez devem ser congruentes com os atributos estimados pelos clientes. Logo, para que uma empresa alcance e mantenha competitividade é necessário que crie valor para o cliente, ressaltando-se que esse valor deve ser reconhecido pelo adquirente, caso contrário se sobressairão os custos.
Assim exige-se cada vez mais especial atenção por parte das organizações e de seus integrantes quanto ao acompanhamento do comportamento do consumidor. Os valores buscados pela sociedade, de forma consciente ou não, é o que decide o sucesso ou fracasso de um empreendimento. Descobrir quais são esses valores e agregá-los aos serviços ofertados torna-se essencial para a construção e manutenção de vantagem competitiva.
Entretanto há um grande abismo entre a realidade e o ideal. As empresas de serviços muitas vezes ignoram o que seria uma orientação voltada para o cliente. Complacência na administração, descuido com a qualidade, negligência com as necessidades dos clientes e atenção voltada somente à orientação financeira em curto prazo, são fatores que arruínam certamente uma empresa de serviços e são práticas comuns neste setor.
E os serviços de eventos não fogem a esta regra, a maximização dos lucros em detrimento ao cuidado com as necessidades e as expectativas dos clientes é fato corriqueiro em algumas destas empresas. Outras vezes o descaso ao cliente ocorre por puro desinteresse ou ignorância dos anseios destes. O fato é que da percepção que o cliente constrói em relação ao serviço, em grande parte, que depende a formação da imagem positiva ou negativa da organização e conseqüentemente sua sobrevivência. Enfim, estar atento ao cliente, às suas expectativas e seus valores, respeitá-los dentro da realidade vigente e acima de tudo ser transparente e honesto nesta relação são as bases para se construir um caminho realmente brilhante no mercado de eventos.
