Manter clientes sempre satisfeitos, bem como tentando se antecipar às necessidades deles é um objetivo constante de qualquer empresa e, no caso do setor de eventos, essa busca e concretização se tornam fundamentais para seu sucesso.
Por isso, é fundamental exercer controles e gestão sobre a satisfação do cliente, com relação à experiência que teve com a empresa.
Para que esse processo possa ser adequadamente gerido, existe um conceito adotado pelo marketing digital que se refere à experiência do cliente (customer experience) durante toda a sua jornada de compras.
Vamos ver, nesse artigo, todas as informações sobre o que é customer experience e como deve ser acompanhada para que possa servir de base à melhoria contínua de negócios.
O que é customer experience?
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Para entender o que é customer experience, é preciso ter em mente que a experiência do cliente não está relacionada somente aos aspectos presentes na realização do evento, mas sim em toda a jornada de compra, incluindo também o pó-venda.
Dessa forma, não adianta fornecer um evento maravilhoso, com um espaço de qualidade e com boa estrutura de ambientação de som e de imagem, com investimentos em equipamentos modernos e em segurança adequada, se o atendimento ao longo da negociação e da preparação não for adequado.
Customer experience inclui todas as etapas de atendimento ao cliente, a qualidade de esclarecimentos e a transparência adequada, além de oferecer assistência depois do evento.
Se esse processo, que compõe a jornada de compra do cliente, for realizado com objetivo de encantar e de superar as expectativas dele, a experiência será a melhor possível, garantindo fidelização a sua marca.
Num processo de compras, quando o cliente se sente atraído pelo convite da empresa para negociar um serviço, sua expectativa já estará presente desde os primeiros contatos e deve ser atendida de forma adequada, para concretizar um negócio de qualidade para todos.
Deixar boa impressão no cliente é uma vantagem competitiva e que começa a se consolidar desde os primeiros contatos, até a realização do evento, como também em apoios e em contatos posteriores.
Vantagens de customer service
Entender o que é customer experience e toda a relação que permite obter a melhor avaliação possível da prestação de serviço é importante para que sejam traçadas estratégias de conquista de mercado e de consolidação de uma marca.
Ter uma avaliação de qualidade auxilia a manter e a ampliar sua carteira de clientes, para, assim, melhorar seus resultados frente à concorrência.
Buscar a melhor experiência do cliente representa vantagens significativas para a empresa, dentre as quais, podemos destacar:
- Aumento da confiança e da credibilidade da sua marca;
- Conquista de diferencial de mercado;
- Aumento de lucratividade;
- Consolidação de seu posicionamento junto à concorrência;
- Garantia da satisfação dos clientes;
- Melhoria contínua de seus processos.
As etapas do customer experience
Agora que já explicamos o que é customer experience, devemos apresentar as etapas que compõem o relacionamento da empresa com o cliente e, assim, poder entender todo o esforço que se deve direcionar para permitir a melhor experiência do cliente e, consequentemente, para a empresa.
Conforme já mencionamos, a experiência do cliente ocorre por meio de sua jornada de compras, que se inicia a partir da identificação da necessidade de consumo e da busca por uma solução que lhe atenda.
Essa jornada do cliente não termina com o fornecimento do serviço, pois é importante buscar sua fidelização durante toda a jornada, igualmente após o evento.
Durante essa jornada, os contatos e os esclarecimentos ao cliente devem ocorrer da melhor maneira, para que ele possa se sentir valorizado e que possa ter suas necessidades atendidas acima do que espera.
Nesse processo, é importante que o atendimento ao cliente tenha um padrão de qualidade que possa manter a visão do cliente de forma segura quanto à estrutura da empresa e quanto à possibilidade de suas necessidades serem devidamente contempladas.
Como a tecnologia ajuda a melhor qualidade de customer experience?
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Quando se entende o que é customer experience, percebe-se que a tecnologia tem uma participação fundamental como forma de obter dados e informações a respeito do melhor relacionamento e da qualidade dos serviços.
A tecnologia proporcionou maior facilidade de acesso e de contato entre as pessoas e empresas, além de ser uma excelente ferramenta de avaliação da qualidade de atendimento, assim como comparativo de processos de cotações de serviços.
Tudo de forma bastante segura e rápida, sem precisar de deslocamentos para obter as informações.
Investir nos melhores recursos que a tecnologia oferece garante diferencial importante para as empresas.
Porém, torna-se fundamental que pessoas sejam qualificadas e os sistemas usados sejam adequados para manter um relacionamento de qualidade.
A tecnologia possibilita ainda que a empresa possa identificar os dados e processos que devem ser revistos e melhorados, aumenta a confiança nos controles, reduz custos e permite auxiliar em estratégias de marketing e de consolidação da marca.
Todos são fatores que contribuem para que o cliente possa ter a melhor experiência possível.
Como medir o customer experience?
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Um dos fatores fundamentais para que se possa buscar a qualidade de atendimento ao cliente, está relacionado à possibilidade de trabalhar com indicadores que possam determinar sua satisfação.
As empresas que trabalham com indicadores, sejam de qualidade ou de metas, possuem maior chance de sucesso, pois podem atuar em tendências e melhorar seus processos.
Os indicadores são importantes para medir e para monitorar os negócios e isso está relacionado quando se deseja compreender com maior profundidade o que é customer experience.
Podemos dispor alguns indicadores que auxiliam a monitorar a satisfação dos clientes:
- NPS – Net Promiter Score, que trabalha com classificação de satisfação dos clientes para a empresa;
- CES, que determina um índice de esforço do cliente em sua jornada, apurando a quantidade de contatos que ele realizou para fechar um negócio e eventuais dificuldades advindas desse processo;
- CSAT, que mede a satisfação do cliente com o serviço prestado e que complementa o NPS.
Agora você conhece o que é customer experience
Vimos, nesse artigo, o que é customer experience. Para um acompanhamento adequado, é indicado que se conte com uma assessoria especializada em marketing digital.
Assim a interpretação e o acompanhamento dos dados terão melhores resultados e a empresa poderá aproveitá-los para conseguir retornos maiores.
Deixe um comentário com sua opinião sobre o que é customer experience.
